Lux's concepts - KZI-2.Schritt-Erarbeitung

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KZI-2.Schritt-Erarbeitung

Kundenzufriedenheitsindex
Definition: Erarbeitung des Kundenzufriedenheitsindex

2.Schritt Aufstellen der Regelbasis durch Zuordnung der Einflussparameter zum Grad der Kundenzufriedenheit

Die Einflussparameter können zwei verschiedene Eigenschaftstypen haben:

Statische Eigenschaften: "Der Parameter hat folgenden Wert erreicht....."
Dynamische Eigenschaften: "Der Parameter hat sich im Vergleich zum vorherigen Bericht wie folgt verändert...."

Es werden hier nur die beiden extremen Eigenschaften betrachtet, z.B. "hoch" oder "niedrig", "gestiegen" oder "gefallen".
Mittlere Werte, wie "mittel" oder "konstant" werden nicht betrachtet.

Bitte kennzeichen Sie durch Striche in der nachfolgenden Tabelle

den Grad der Kundenzufriedenheit ("erwartungsvoll", "zufrieden", begeistert", "unzufrieden"),
welcher sich durch das Erreichen die Eigenschaft der Parameter Ihrer Meinung nach
- "logischerweise"
- "folgerichtig"
- "maßgeblich" ergibt.
Mehrfachstriche sind erlaubt, wenn Sie z.B. Ihre Meinung unterstreichen wollen.
Keine Striche sind möglich, wenn der Parametereigenschaft für Sie von untergeordneter Bedeutung ist, oder keinen Einfluss hat.

Paramter die den KZI beeinflussen:

wenn der Parameter	folgende Eigenschaft zeigt, dann	folgt daraus, daß der Kunde ist
		erwartungsvoll	zufrieden	begeistert	unzufrieden
Angebote	nehmen deutlich zu	..	..	..	..
im Jahr	sind hoch	..	..	..	..
	nehmen deutlich ab	..	..	..	..
	sind niedrig	..	..	..	..
wenn der Parameter	folgende Eigenschaft zeigt, dann	folgt daraus, daß der Kunde ist
		erwartungsvoll	zufrieden	begeistert	unzufrieden
Auftragseingänge	nehmen deutlich zu	..	..	..	..
zum Gesamt-AE	sind im Vergleich hoch	..	..	..	..
	nehmen deutlich ab	..	..	..	..
	sind im Vergleich niedrig	..	..	..	..
wenn der Parameter	folgende Eigenschaft zeigt, dann	folgt daraus, daß der Kunde ist
		erwartungsvoll	zufrieden	begeistert	unzufrieden
Preise	nehmen deutlich zu	..	..	..	..
zum Wettbewerber	sind im Vergleich hoch	..	..	..	..
	nehmen deutlich ab	..	..	..	..
	sind im Vergleich niedrig	..	..	..	..
wenn der Parameter	folgende Eigenschaft zeigt, dann	folgt daraus, daß der Kunde ist
		erwartungsvoll	zufrieden	begeistert	unzufrieden
Lieferperformance	nimmt deutlich zu	..	..	..	..
im Monat	ist hoch	..	..	..	..
	nimmt deutlich ab	..	..	..	..
	ist niedrig	..	..	..	..
wenn der Parameter	folgende Eigenschaft zeigt, dann	folgt daraus, daß der Kunde ist
		erwartungsvoll	zufrieden	begeistert	unzufrieden
Umsätze	nehmen deutlich zu	..	..	..	..
zum Gesamtumsatz	sind im Vergleich hoch	..	..	..	..
	nehmen deutlich ab	..	..	..	..
	sind im Vergleich niedrig	..	..	..	..
wenn der Parameter	folgende Eigenschaft zeigt, dann	folgt daraus, daß der Kunde ist
		erwartungsvoll	zufrieden	begeistert	unzufrieden
Reklamationen	nehmen deutlich zu	..	..	..	..
zum Gesamtumsatz	sind im Vergleich hoch	..	..	..	..
	nehmen deutlich ab	..	..	..	..
	sind im Vergleich niedrig	..	..	..	..
wenn der Parameter	folgende Eigenschaft zeigt, dann	folgt daraus, daß der Kunde ist
		erwartungsvoll	zufrieden	begeistert	unzufrieden
Kundenmeinungen	kontruktive nehmen deutlich zu	..	..	..	..
im Monat	sind häufig	..	..	..	..
	verärgerte nehmen deutlich zu	..	..	..	..
	sind selten	..	..	..	..

Ergebnis-Beispiel

Zusammenfassung der Aussagen zum Erreichen des Grades der Kundenzufriedenheit:

Die hier aufgelistete Gewichtung ("ausschlaggebend", "gravierend", "wichtig") ergibt sich aus den gesetzten Strichen in der oberen Liste.

	Wenn ..., dann ist der Kunde begeistert
1.1	die Preise deutlich abnehmen	ausschlaggebend
1.2	die Lieferperformance deutlich zunimmt	gravierend
1.3	die Lieferperformance hoch ist	wichtig
1.4	die konstruktiven Kundenmeinungen deutlich zunehmen	wichtig
1.5	die Umsätze deutlich zunehmen	wichtig
1.6	die Auftragseingänge deutlich zunehmen	wichtig
1.7	die Preise deutlich niedrig sind	wichtig
1.8	die Angebotsabgabe deutlich zunimmt	wichtig

	Wenn ..., dann ist der Kunde zufrieden
2.1	die Preise deutlich niedrig sind	ausschlaggebend
2.2	die Lieferperformance deutlich zunimmt	ausschlaggebend
2.3	die Lieferperformance hoch ist	ausschlaggebend
2.4	die Umsätze hoch sind	ausschlaggebend
2.5	die Reklamationen niedrig sind	ausschlaggebend
2.6	die Auftragseingänge hoch sind	gravierend
2.7	die Umsätze deutlich zunehmen	gravierend
2.8	die Reklamationen deutlich abnehmen	gravierend
2.9	die Preise deutlich abnehmen	wichtig
2.10	die Kundenmeinungen selten sind	wichtig

	Wenn ..., dann ist der Kunde erwartungsvoll
3.1	die konstruktiven Kundenmeinungen deutlich zunehmen	ausschlaggebend
3.2	die Auftragseingänge deutlich zunehmen	ausschlaggebend
3.3	die Kundenmeinungen häufig sind	gravierend
3.4	die Angebotsabgabe hoch ist	gravierend
3.5	die Auftragseingänge hoch sind	wichtig

	Wenn ..., dann ist der Kunde unzufrieden
4.1	die verärgerten Kundemeinungen deutlich zunehmen	ausschlaggebend
4.2	die Lieferperformance deutlich abnimmt	ausschlaggebend
4.3	die Lieferperformance niedrig ist	ausschlaggebend
4.4	die Umsätze deutlich abnehmen	ausschlaggebend
4.5	die Umsätze niedrig sind	ausschlaggebend
4.6	die Reklamationen deutlich zunehmen	gravierend
4.7	die Preise deutlich zunehmen	gravierend
4.8	die Preise hoch sind	gravierend
4.9	die Auftragseingänge deutlich abnehmen	wichtig
4.10	die Reklamationen hoch sind	wichtig
4.11	die Auftragseingänge niedrig sind	wichtig
4.12	die Reklamationen deutlich abnehmen	wichtig
4.13	die Kundenmeinungen selten sind	wichtig

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2.Schritt Aufstellen der Regelbasis durch Zuordnung der Einflussparameter zum Grad der Kundenzufriedenheit

Paramter die den KZI beeinflussen:

Angebote

Auftragseingänge

Preise

Lieferperformance

Umsätze

Reklamationen

Kundenmeinungen

Ergebnis-Beispiel