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KZI-Regeln

Kundenzufriedenheitsindex
Definition: Kundenzufriedenheitsindex

KZI (Kundenzufriedenheitsindex)

2-dimensionale Maßzahl die angibt, welche

Erwartungen bei unseren Kunden geweckt wurden und
wie hoch die erbrachten Leistungen sind.

KZI (erbrachte Leistungen, geweckte Erwartungen) angeben in % KZI (0...100%, 0...100%)

kzi_dar.gif (8211 Byte)

Beispiel Darstellung für eine Versicherung:

KZI-Einflussgrößen

Folgende interne Qualitätskennzahlen/Prozessparameter, -ergebnisse/Leistungsgrößen beeinflussen den KZI. Der Einfluss wird in den Regeln für die Ermittlung des KZI festgelegt. Diese Regeln müssen im Führungsteam erarbeitet werden. Dabei sind in diesen Regeln nur Eigenschaften, wie "hoch, niedrig, steigend, fallend, ...) enthalten.

Beispiel (Fertigungsbetrieb):

kzi_ein.gif (9040 Byte)

Beispiel (Versicherung):

kzi_ein_v.gif (13299 Byte)

KZI-Erarbeitung

1.Schritt: Festlegen der Einflussparameter:
Die Einflußparameter beantworten die Fragen, welche Parameter die Kundenzufriedenheit widerspiegeln.
2.Schritt: Aufstellen der Regelbasis:
Die Regeln beantworten die Fragen, welche Eigenschaft "hoch, niedrig, steigend, fallend, ..." der Einflussgrößen führen zwangsläufig zur Kundenzufriedenheit "Begeisterung, Erwartung, ...". Aus der Zustimmung zu diesen Regeln ergibt sich deren Gewichtung "ausschlaggebend, wichtig, ...".
3.Schritt: Aufstellen zur Zugehörigkeitswerte:
Die Zugehörigkeitswerte beantworten die Fragen, welche konkreten Werte "%-Angaben, absolute Zahlen, ..." der Einflussgrößen erzielen beim Betrachter die Eigenschaften "hoch, nierdrig, steigend, fallend, ..." Aus der Übereinstimmung zu diesen Zugehörigkeitswerten ergibt sich deren Bewertung "1=100% Übereinstimung ... 0=0% keine Übereinstimmung".
4.Schritt: Aufstellen des Berechnungsprogramms:
Das Berechnungsprogramm gestattet die Berechnung des KZI mit den konkreten Werten der Parameter.

KZI-Gruppen

Die Einflussgrößen des KZI können in Abhängigkeit der jeweiligen Problemgruppe zusammengefasst werden. Folgende Fragen lassen sich dann mit den verschiedenen KZI beantworten:

"Wie sind die Kunden mit der Gesamt-Leistung des Bereiches zufrieden?" => KZI (Be)
"In welchen Vertriebsgebieten kann die Kundenzufriedenheit auf das Niveau der besten gehoben werden?" => KZI (VG)
"Welche Kunden können in ihrer Zufriedenheit spürbar verbessert werden?" => KZI (Kd)
"Welches Produkte und sein Handling kann so verbessert werden, dass es auch die Kundenzufriedenheit der Spitzenprodukte bewirkt?" => KZI (Pr)

KZI-Beispiele

geweckte Erwartungen: Die Erwartungen, geweckt meist durch gelungene Marketing-Aktionen, müssen erst noch erfüllt werden, sonst ist der Graben der Unzufriedenheit nicht zu überbrücken Achtung, ein Absturz droht immer.

kzi_erw.gif (8522 Byte)

Begeisterung: Der Kunde ist von uns begeistert. Er erwartet immer mehr solche gute Leistungen. Ihn auf diesem Niveau zu halten ist äußerst schwierig. Ideenreichtum und solide Weiterarbeit sind gefragt.

kzi_beg.gif (8569 Byte)

kzi_unz.gif (9522 Byte)

Unzufriedenheit: Die Unzufriedenheit überwiegt alles. Es besteht akuter Handlungsbedarf. Es muss nach geeigneten Ansatzpunkten (Ursachen der Unzufriedenheit) gesucht werden, um den Kunden aus diesem Tal heraus zu holen.

kzi_erf.gif (8544 Byte)

erbrachte Leistungen: Gegenüber dem Kunden wurden alle versprochenen Leistungen erbracht. Begeisterung oder Unzufriedenheit können zwar das erreichte Niveau noch leicht anheben bzw. absenken, voran kommt man aber nur durch weitere Erfüllung der Aufträge.

Entwicklungswege des KZI

kzi_we2.gif (9163 Byte)

z.B.: Einführung eines neuen Produktes oder die Gewinnung eines neuen Kunden:

Erst werden viele Erwartungen geweckt, (Achtung! Absturzgefahr)
dann diese erfüllt, was schließlich Begeisterung auslöst.

z.B.: Kontinuierliche Verbesserung der Leistungen:

Der Weg nach oben führt über eine gewissenhafte Erfüllung aller Aufträge.
Sonst könnte ein Rückschlag erfolgen.

kzi_we1.gif (8877 Byte)

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